2. Dries 对 Acquia 2017 年度的回顾

原文:Acquia retrospective 2017

在过去的 9 年里,每年 1 月我都会写个回顾,借以思考过去 12 个月 Acquia 所完成的工作。今年的回顾尤为重要,因为 2017 是 Acquia 成立的第 10 个年头。

在 Acquia 的第一个 10 年里,由于对开源和云的长期投入,使我们成为 web 内容管理的领导者。2017 年是 Acquia 最具变更性的一年;不仅领导层发生了变动,我们的视野也有了开拓,从“web 站点管理”转变为“数据驱动的客户旅行(data-driven customer journeys)”。

 

下一阶段的 Acquia 领导

Tom Erickson 于 2009 年担任 Acquia CEO,2017 年春辞职。

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在 Tom Erickson 辞掉 CEO 后,我承担了更多的责任帮助和指导公司通过过渡。2017 年我的重点围绕下面三个目标: (1)寻找一位新的 CEO; (2)更多的关注创新,扩大 Acquia 的产品策略; (3)更有效的运行我们的操作。

2017 年,寻找新的 CEO 耗费了我大量的时间。在筛选了 140 位候选人,深度面试其中的 10 几人后,Mike Sullivan 被选中。Mike Sullivan 具有 25 年的企业内容管理和 SAAS 资深领导经验,他已经工作 3 星期,令人惊喜。

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市场趋势

我发现 3 个会对产品策略有深远影响的市场趋势:

趋势一:客户被时效和低维护成本所驱动

“时效”和“低维护成本”正在成为市场上最重要的两个优势因素。这符合我 11 年前写的一篇文章“内容管理系统的奥卡姆剃刀原则”。大概的意思就是给我们两个功能相同的内容管理系统,我们应该选择最简单地那个。横跨低、高端市场,时效和总成本至关重要,简单获胜。

在低端市场,例如单一用户博客、宣传网站这样的简单站点,可以使用诸如 Squarespace 和 Wix 这样的 SaaS 服务。过去的五年里,SaaS 解决方案上升很快,因为他们的模板化方式简化了站点的构建,使用简单。总成本也比较低,用户不需要自己升级和维护软件及基础设施。我相信今天的 Drupal 不再是理想中的简单站点,而最适合那些雄心勃勃的使用情况。不是每个人都喜欢这么说,但我相信这是真的。

在中端市场,SaaS 没有足够的灵活和可定制性,不能支持比较复杂的站点。中端市场公司会需要 Drupal、Wordpress 这样的具有可定制性的解决方案。时效和总维护成本仍然至关重要;人们不想花费太多的时间安装或更新他们的站点。就奥卡姆剃刀原理这点来讲,Wordpress 比 Drupal 做的好。Wordpress 因为容易使用,以及维护优先于功能使得它在中等复杂站点领域比 Drupal 发展的快。但是,当优越的灵活性和架构成为站点成功的主要因素时,Drupal 会被选择。

在企业级,时效性的突出意味着客户对那些好高骛远,一下花费数千、百万美元的项目不再感兴趣。客户仍然想做大的、野心勃勃的项目,但他们想从小事做起,能立刻看到结果,每一步他们都会衡量 ROI(投资回报率)。开源和云通过降低投放市场时间、成本和风险提供了这种敏捷性。对比于 Adobe 和 Sitecore 这样的传统企业提供商,这为 Acquia 建立了有竞争力的优势。

在 Acquia,优化自服务和降低复杂性将成为我们 2018 的主要关注点,这也有助于理解我们怎样使我们的产品更容易使用。对于 Drupal,这意味着必须专注于行动,改善它的易用和时效性。我们除了在核心采纳一个 JavaScript 框架,以帮助建立一个好的管理体验以外,需要继续工作在 Workspaces(内容分期),Layout Builder(拖拽区块),以及 MediaOutside-inOut-of-the-box 计划。此外,关于自动升级计划我们可能在 2018 年启动。Acquia 通过赞助开发者、捐赠代码、提供开发和协调支持等对上面很多计划做出了突出贡献。

趋势二:无摩擦用户体验需要较大平台复杂性

从过去的 10 年里,我注意到一个持续影响数字化轨迹的重要因素:在用户体验和商业模式内互联网的不断努力减少了摩擦。网络历史表明:解决方案会向低摩擦化进化,因为在网络发展过程中会从用户体验那里消除掉很多低效因素。

这不仅适用于怎样采用技术,也适用于用户体验的形成。对应到奥卡姆剃刀原则,终端用户和客户也渴望简单。终端用户正在选择与品牌建立一种个性、无摩擦的关系。但是,对于终端客户简单并不意味着对 CMS 所有者也会简单。为了向终端客户交付他们想要的引人入胜的用户体验,组织需要管理更多的数据、渠道和整合。终端客户的这种渴望造成了 CMS 所有者的较大平台复杂性。

例如,跨渠道体验正开始过滤掉那些低效的传统站点。为了优化客户体验,现在企业提供商必须在 web 管理之外扩大他们的数字化能力,加强对“交互系统(如对话界面、聊天机器人、 AR/VR 等多种前端解决方案)”和“智能系统(个性化和预测分析营销工具)”两类系统的投入。

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这些趋势给了组织重新设想客户体验的机会。利用更多的渠道和数据(如更智能、个性化、更符合实际的),我们可以超越现有的客户体验。然而,这些雄心勃勃的体验需要一个重视自定义和功能的平台。

趋势三:解耦的 CMS 市场正席卷全球

在 web 开发世界里,很少有趋势蔓延速度高于解耦的内容管理系统。势头很惊人,每年解耦的 CMS 提供商正在以 150% 的速度增长。这种趋势对 Drupal 周围技术有很大影响,越来越多的 Drupal 机构开始使用现代化的 JavaScript 技术。例如,超过 50% 的 Drupal 机构也使用 Node.js 支持他们的客户需求。

Drupal 社区的重点在使 Drupal Api 优先,还有支持像 Waterwheel 这样的工具,以及支持 ReservoirContentaLightning 这样的发行版。这些都意味着 Drupal 8 已经对支持解耦合的 CMS 策略做好了准备。包括 2017 的很多年,Acquia 都是各种 API 优先计划的重要捐赠者。

 

产品里程碑

2017 年我除了确定 CEO 外,推动创新、扩大 Acquia 的产品是我的另一个关注点。

第一个 10 年,Acquia 一直用 Drupal 向客户提供必要规模和成功的工具与服务。我们做的很成功。但我们的很多客户为了成为数字化赢家已经不满足于内容管理。编排跨不同渠道的客户体验能力对于客户的成功越来越重要。

我们通过启动新产品以及扩展现有产品的功能来迎合客户的发展需求。

  • Acquia Cloud 开发者的“持续集成”和“持续交付”服务是我们收到的第一个请求特征,因此我们在 2017 年初交付了 Acquia Cloud CD。之后又扩展了 Acquia Cloud,使其支持 Node.js。这是 Acquia 第一次在 Drupal 之外扩展 Acquia Cloud。之前,如果某个组织想用 Node.js 构建解耦合架构时,Node.js 应用不能放在 Acquia Cloud 上。最后,为了使 Acquia Cloud 容易使用,Acquia 开始关注自服务。Stack Metrics 特征越来越多的客户在采用。我们也引入了一个新的 Cloud Service Management 模式,使客户可以扩展 Acquia Cloud 基础设施。

  • Acquia Lift 为了最好地支持客户,我们继续添加新版本改进 Acquia Lift。包括改进 Acquia 的内容编辑能力,加强内容推荐,推进统计和报告。随着 Acquia Lift 团队的成长,我们还创建了一个机器学习和人工智能的团队,这将会在 2018 年带给我们新的特征和产品。2017 年,Acquia Lift 增加了 200 多个新特征,收入增长 45%。

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接下来,为了支持 Acquia 从“内容管理”到“数据驱动的客户旅行”的演变, 我们会增加 Acquia Journey 和 Acquia Digital Asset Manager (DAM) 两款新产品。

  • Acquia Journey 使市场营销人员可以容易的跨渠道映射、组装、编排和管理客户体验。Acquia Journey 的优势之一是允许技术团队整合很多不用的技术,从市场和广告技术到 CRM 工具,再到商务平台。Acquia Journey 使用单一的用户界面整合这些不同的交互点,从而能够快速组装强大而复杂的客户旅行。反过来,市场营销人员能够利用带有客户档案的流程图式的 journey 工具和一个自动决策引擎来决定吸引客户的、最好的下一步行动。

  • Acquia DAM 事实上,许多组织都缺少管理数字化资产的独立资源。随着诸如更多设备、更多渠道、更多活动、更多个性化的快速增长,这种需求更加急迫。除了 journey 编排客户旅程,很明显,大型组织正在寻求集中控制整个公司资产的创造性的数字资产管理解决方案。使用 Acquia DAM,客户可以依赖这个专用的应用来收集需求、共享草稿、巩固反馈、以及收集高价值的营销资产认可。

Acquia 的新产品策略雄心勃勃。推出这么多的产品和特征是一项艰难的工作,需要协调好公司的各个环节。从单一产品公司过渡到多产品公司很有挑战,我希望未来会分享这些经验。

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虽然我们宣布的每款新产品都很受欢迎,但仍有很多工作要做:我们需要继续推动终端用户对我们的新产品提出要求,围绕这些产品帮助我们的数字化合作伙伴构建实践。

 

以身作则

在 Acquia,我们的使命是交付“最大数字化体验的通用平台”,我们要以身作则。为了成为我们领域的思想领袖,CTO 办公室发起 Acquia Labs,我们的调研和创新实验室。Acquia Labs 的目标是把“市场上的新现实”和”未来几年我们客户的需求”以及”Acquia 的产品目标、长期的开源成果”链接起来。

我们用 Drupal 8 重新设计了 Acquia 官网。新网站更注重利用我们自己的产品。我们想展示(不说)Acquia 平台的力量。例如,Acquia Lift 正通过站点向访问者展示个性化内容。新网站代表了一个更大胆、更创新 Acquia,符合我们产品的进化策略

 

企业动力

2017 年我们继续以稳定的速度增长,聘请了很多新朋友。我们关注日常收入的增长,这里面包括新客户及现有客户的业务拓展。

2017 年顶级市场调研公司发表了他们的评选结果。在 The Forrester Wave: Web Content Management Systems, Q1 2017,Acquia 排在包括 Adobe 和 Sitecore 之内的其他供应商之前,被佛罗斯特研究公司毫无争议的评为战略与愿景的领导者,这很值得骄傲。在 2017 Gartner Magic Quadrant for Web Content Management,Acquia 也被评为领导者,这是我们连续 4 年获此殊荣。Acquia 之所以受调研公司欢迎,除了开源、云战略外,还有我们对所有产品开源 API 的投入。

2017,Acquia 欢迎新客户安斯泰来制药、Glanbia、马萨诸塞联邦、惠普、拜耳。进入 2018,Acquia 财富 100 强中的客户从 2017 年初的 16 个上升为 26 个。

今年我们的亚太业务也取得了令人难以置信的增长,ARR 比去年同期增长了 82%。我们在日本、香港、新加坡、印尼、马来西亚、菲律宾和印度获得了新的业务。2012 年我们在澳大利亚开始业务的时候,70% 的渠道来至于政府网站 govCMS。今天我们的业务更加多元化,50% 的渠道来至于澳大利亚以外的地区。

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客户成功仍然是 Acquia 策略进化的最重要驱动。这一承诺反映在 2017 年的客户满意度上,仍然保持在相当高的 94%。Acquia 的全球支持团队也收到了美国商业奖项的顶级荣誉,获得了 2017 年度客户服务团队的黄金史蒂维奖项。

今年,我们也看到了我们的年度客户大会, Acquia Engage 的成长。650 多人到了波士顿,20 多位客户做了报告,其中包括强生、NBC Sports、Whole Foods、AMD、YMCA 等等。听我们客户讲解 Acquia 和 Drupal 对他们业务的重要性很鼓舞人心。

最后,我们的合作伙伴生态系统继续发展。2016 年,我们取得了一个重要的里程碑,众多全球系统集成商反复推荐 Acquia 给他们的客户。一年后,这些合作伙伴建立先进的大型中心扩展 Acquia 和 Drupal。数字机构和 Drupal 公司也继续扩大他们在 Acquia 的投入,兴奋的期待我们扩大的产品组合。在一些市场,50% 以上的认购来至于我们的合作伙伴生态系统。

合作伙伴社区的成长和绩效会验证我们的策略。例如,2017 年,我们看到之前完全致力于 Adobe 或 Sitecore 的机构和集成商开始加入我们、和我们开展业务。

 

2018 年 Acquia 的机会

在谈论 Acquia 如何进化他的产品策略时,我喜欢借用 Greylocks 公司的 Jerry Chen 在 the stack of enterprise systems 中提到的术语。为了符合 Acquia 的背景和我们长期的策略,我修改了他的论点,以便帮助各组织进行数字化转变。

Jerry Chen 的论点以“记录系统(systems of record)”开始。Jerry Chen 确定了 3 个主要的记录系统,你的客户、你的雇员以及你的资产。CRM 持有你的客户(例如 Salesforce),HCM 持有你的雇员(例如 Workday),ERP/Financials 持有你的资产。其他应用可以围绕记录系统创建但通常比实际的记录系统有价值。例如,市场自动化公司喜欢使用 Marketo 和 Responsys 围绕 CRM 构建更大的业务,但它们从来不会像 Salesforce 那样有价值。我们把这些应用叫做“第二记录系统”。我们相信“内容存储库(content repository)”(API 优先的 Drupal)和“用户档案存储库(user profile repository)”(Acquia Lift)是第二记录系统。我们会继续努力,把 Drupal 内容存储库和 Lift 的用户档案存储库改善成为更强大的系统记录。

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"交互系统"是用户和记录系统的接口。它们控制着终端用户的交互。Drupal 和 Lift 就是伟大交互系统的榜样,它们允许快速创建用户体验。

Jerry Chen 进一步阐明:“智能系统”将成为第 3 个组件。智能系统在跨越多个应用,决定最佳客户旅行上将起到至关重要的作用。 个性化(Acquia Lift),推荐(Acquia Lift)和客户旅行构建(Acquia Journey)是智能系统。它们是我们未来至关重要的举措。

但 Jerry Chen 在他的观点里没有包含“交付系统(systems of delivery)”,我相信它是一个重要的组件。交付系统不仅决定着怎样把内容交付给用户,也决定着如何组织构建项目更快、更高效。这包含多站点管理(Acquia Cloud Site Factory)和持续交付(Acquia Cloud CD),它们在可伸缩性和可靠性之下扩展了 PAAS 的优点,为客户提供了高生产力和更快的时效性。随着组织在跨渠道用户体验上投资的增加,他们必须管理更多的复杂性和安排测试、集成和部署不同的技术。像 Acquia Cloud 和 Acquia Site Factory 这样的交付系统规避了这类复杂性。

下面是我使用了几年的图,“user profile”和“content repository“展现为两个记录系统。getBestNextExperience() 是智能系统,Drupal 是构建用户体验的交互系统:

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我们对于市场向着“智能连接体验”或“数据驱动的客户旅行”转变,以及这个转变给 Acquia 带来的机会很有信心。Acquia 的每个团队都跃跃欲试,关注多年来市场带来的变化。我相信我们在跨记录、智能、交付以及交互系统上会有强劲的投入,这将使我们继续处于 2027 年客户技术和数字化策略的中心。

 

谢谢你

当然,没有 Acquia 团队、我们的客户、合作伙伴、Drupal 社区以及我们很多朋友的努力可能就不会有 2017 年 Acquia 的这些成果和里程碑。谢谢你 2017 及过去 10 年的支持,叫我们共同期待下一个 10 年!

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